Il Dr. Simone Scoccianti spiega come migliorare il dialogo tra medico e cliente, per un rapporto vantaggioso per tutti.
Al MilanoVetExpo prestigioso evento di veterinaria tenutosi in diretta streaming il 29 e 30 gennaio scorsi, eravamo presenti con David Giraldi, CEO del gruppo italiano, e con Simone Scoccianti, co-fondatore e direttore del Vet Hospital Firenze. Proprio Simone è intervenuto con un discorso esaustivo e approfondito su una tematica fondamentale per tutti noi veterinari, sebbene spesso trascurata: l’importanza della comunicazione tra medico e pet parent.
L’eccellenza medica e quella dei servizi offerti, infatti, non sempre si accompagnano a una trasmissione efficiente delle informazioni, andando così a creare fraintendimenti e incomprensioni, che spesso sfociano in una forte tensione tanto nel proprietario dell’animale quanto nel personale della clinica. I rischi sono non solo quelli dell’insoddisfazione di un cliente, ma possono degenerare in aggressioni verbali e persino fisiche, in azioni legali e – ancor più grave – in un burn out del professionista, sottoposto a un forte stress dato da frustrazione e scoraggiamento.
Per evitare tutto questo bisogna implementare le proprie abilità comunicative e adottare modelli efficaci. Quelli più in voga nel recente passato si sono infatti rivelati carenti: il modello cosiddetto direttivo era infatti percepito come paternalistico, poiché poneva al centro il veterinario, vero e proprio padre e padrone della comunicazione. Sebbene più neutrale, anche il metodo informativo risultava spesso lacunoso, in quanto prevedeva che tutte le informazioni venissero rilasciate al pet parent, a cui veniva quindi delegato il compito di decifrarle, mansione per la quale spesso non si rivelava all’altezza.
Da questa criticità è emerso un terzo modello, quello collaborativo, che prevedrebbe un rapporto sinergico tra medico e cliente, attraverso il quale instaurare un dialogo appagante per entrambi.
Per quanto, sulla carta, questa terza modalità sia quella più efficace, sono molti gli ostacoli da superare e le tecniche da impiegare. Tutto questo è complicato dal fatto che il veterinario, di volta in volta, si trova davanti interlocutori diversi, da quelli più razionali a quelli più emotivi, ciascuno con un livello culturale differente e un approccio variabile (alcuni rifiutano di accettare la patologia del proprio animale, altri invece si avvalgono impropriamente di Internet come strumento informativo, spesso mettendo a dura prova tanto la pazienza quanto le competenze del veterinario stesso).
Per affrontare queste difficoltà, è stato sviluppato un approccio sintetizzato nell’acronimo N.U.R.S.E., che consta di cinque principi:
- Naming: Spiegare la patologia in maniera semplice, senza perifrasi e astenendosi dall’adozione di un linguaggio puramente medico.
- Understanding: empatizzare con il pet parent e mostrare che si capisce la sua situazione e le problematiche pratiche ed emotive in gioco.
- Respect: rispettare le decisioni del paziente, senza porsi in una posizione di giudizio, spesso controproducente ai fini della guarigione dell’animale.
- Supporting: mostrare disponibilità, presenza e apertura al dialogo, per non far sentire abbandonato a se stesso il pet parent.
- Exploring: Comprendere al meglio le sensazioni, le paure e le perplessità del cliente, non avendo timore di chiedere come sta vivendo la situazione.
Utile al rispetto di questi capisaldi è l’adozione di tecniche quali l’Ask-Tell-Ask, che prevede un dialogo che mette al centro il paziente, certificando più volte il livello di comprensione delle informazioni del cliente, e il Tell Me More, teso a sollecitare il pet parent a esprimere dubbi e timori per poi rassicurarlo e rendergli chiari il motivo del ricovero, il trattamento da adottare e la prognosi.
Tutto questo, però, prevede a monte una grande umiltà e la disponibilità sia a imparare nuovi metodi di comunicazione sia a saper mettere in discussione i propri metodi informativi, tanto quelli spontanei quanto quelli acquisiti con lo studio: perché anche la comunicazione più moderna si evolve, a volte anche ribaltando principi fino a poco prima ritenuti inamovibili. Solo così ogni veterinario può instaurare un rapporto di fiducia e dialogo con il proprio cliente, accompagnandolo con trasparenza verso le migliori scelte per la guarigione dell’animale.
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